Segunda onda do COVID ou por que seu negócio ainda não é omnichannel?

Por: Felipe Mello – Fundador da Methodvs – Inovação e Resultados

Apesar do título indicar, não trago a questão da pandemia como tema central, farei uso dela como um pano de fundo para a pergunta que consta no enunciado: por que o seu negócio ainda não é omnichannel?

Logo de início, gostaria de confessar que não sou exímio conhecedor de marketing digital, sou daqueles que antes de colocar no ar um anúncio patrocinado vejo vídeos no Youtube para não fazer nenhuma besteira, mas como profissional de estratégia e operações entendo que essa é uma questão relevante e central para qualquer negócio. Enxergo que esta exigência de ser omnichannel ou multicanal nada mais é que olhar para as possibilidades que as soluções tecnológicas nos oferecem hoje e expandir a visão sobre o nosso negócio. Minha pergunta, apresentada no título, é motivada pelos inúmeros casos que vimos, neste período conturbado, em diversos negócios, desde açougues, padarias, restaurantes, lojas de roupas, academias e mais uma infinidade de outros casos que tiveram muita dificuldade em operar em tempos de restrição de funcionamento. Será que já não passou da hora de rever conceitos e inserir nos modelos de negócios múltiplos canais para realizar as vendas ou entregar os serviços? Muitos dirão que empresas implantaram sistemas de entrega e atendimento via whatsapp ou outras ferramentas de comunicação como forma de atender aos seus clientes. Porém o que ocorreu em sua esmagadora maioria de casos foi uma solução provisória que rapidamente foi desativada quando as coisas começaram a melhorar.

Obviamente como toda discussão estratégica, essa é uma questão profunda que diversas vezes vai exigir do empreendedor mudanças nos seus paradigmas e forma de pensar (nossa língua com toda a sua riqueza de palavras me fazem recusar o uso de mindset) e isso com certeza levará ao medo e incerteza. Então como superar os obstáculos e iniciar a mudança?

Primeiro pense no seu cliente, ele é o núcleo do seu negócio e portanto as interações que ele tem com a sua empresa sempre devem ser consideradas. Quais canais de comunicação ele possui com a sua empresa? Que tipos de informações ele consegue em cada um deles? As informações apresentadas são uniformes entre os canais? A experiência que ele terá ao acessar os diferentes canais será semelhante ou parecerá que está lidando com empresas diferentes? Estas são algumas das perguntas relevantes que deverão fazer parte de seu questionamento inicial e nesta hora devemos lembrar do provérbio alemão:  o diabo mora nos detalhes. Após olhar de perto essa experiência do cliente você terá uma visão mais clara dos pontos que precisam ser melhorados para que ele tenha um contato adequado com a sua empresa

Outra coisa importante é pensar no que não é feito. Aqui temos que fazer um exercício de reflexão e nos perguntar onde podemos fazer mais pelo cliente. Neste ponto temos um problema muito comum entre a maioria dos empreendedores que é a falta de leitura de conteúdo um pouco mais técnico. Caro leitor, não estou sugerindo que você comece a ler artigos científicos e muito menos dissertações! Mas o aconselho a se informar de verdade consumindo revistas da sua área de atuação e de outras, buscando temas variados que podem afetar seu negócio, como por exemplo: você sabe dizer qual é a tendência de logística para o futuro? E de comportamento do consumidor? Quais as tecnologias da indústria 4.0 que já estão batendo na nossa porta e podem ser utilizadas?

Percebeu que tem informações que são valiosas para o seu negócio que você não está buscando ou pior nem sabia por onde começar? Essas informações em sua grande maioria de vezes não estarão em redes sociais, em cursos caça-níqueis gratuitos e nem em conselhos de gurus da internet, isto você só encontrará pesquisando e garimpando em materiais de qualidade.

Espero que a partir deste ponto, você tenha se motivado a iniciar as reflexões sobre seu negócio e como pode começar a jornada para se tornar verdadeiramente multicanal. Não espere surgir outra dificuldade, após a pandemia, para ter que mudar, modernizar o seu modelo de negócio, comece a sua mudança hoje.

https://www.linkedin.com/in/felipe-duarte-mello/